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从三亚到云南: 旅游乱象的治理之道

2018-09-21 09:34 作者:郑玮娜 姚兵 字强 来源:半月谈网 编辑:郑雪婧
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近些年,云南丽江、大理和海南三亚等旅游“名片城市”因乱象频出,没少被媒体和大众曝光。去年女游客丽江被打、今年副省长暗访被强制购物事件发生后,云南痛定思痛,于日前出台涉及七方面共22条“禁令”整顿旅游市场,这种勇气得到游客称赞。

与云南相似,三亚“宰客门”“回扣门”事件,也曾让游客一度望而却步。经过两年多的整治,如今的三亚正在脱胎换骨,重新焕发旅游魅力。从三亚到云南,治理旅游乱象的经历能够得出什么共同启示?

旅游乱象根在哪

今年以来,云南的旅游事件可谓一波未平一波又起。1月24日,董某通过微博发布“2016年丽江旅游时被当地人殴打致毁容”信息,引发强烈社会关注。“虽然很向往丽江,但有点不敢去了。”来自天津的大学生李晓说。

女游客被打事件过去将近半年,记者再次走访了丽江。古城区七星街一家烧烤店老板唐先生告诉记者,事件对当地造成了很坏影响,游客戒备心理明显增强了。最近丽江的社会治安管理非常严格,每天凌晨两三点还有警察巡逻。

旅游乱象非云南独有。就在几年前,三亚旅游旺季欺客宰客现象严重,“黑社”“黑导”“黑店”盘踞,严重影响旅游质量。归根到底,乱象根源就是旅游市场多头管理的问题。

整治前,三亚工商、旅游、交通、公安等各管一摊,分散执法,拖延推诿多,执行力度弱,游客投诉无门,导致小事件酿成大问题。庞大的旅游市场和单薄的旅游行政管理部门形成反差,“小马拉大车”的旅游管理体制明显滞后于市场监管需要。

面对屡登头条的旅游乱象,海南省旅游委主任孙颖认为,“黑”事件多发的重要原因是管理体制已经不适应日益开放的旅游市场,目前国内散客游和自由行的比例已远超团队游,旅游业已从封闭式发展向开放式转变。各地旅游管理部门也应切实转变观念,从旅游部门单一应付到多部门联合发力转变,从行业分散治理向整体综合治理转变。

为旅游生态复绿

今年春节黄金周期间,三亚市接待游客95.73万人次,同比增长14.07%;旅游总收入90.64亿元,同比增长19.60%。游客普遍反映未遭遇宰客欺客现象。

两年间,从“杀气腾腾”到欣欣向荣,三亚是如何做到的?

其中,涉旅部门联通、有案情“马上就办”制度的实施,让旅客更放心,让商贩更小心。春节期间,游客杨先生在三亚春园海鲜广场一摊位购买一条石斑鱼后发现少了4两,三亚旅游服务热线12301接到其投诉后,旅游、工商、旅游警察、物价等部门人员迅速赶赴现场调查取证,最终吊销了商户的营业执照。

“吃秤”4两就被吊销营业执照,只是三亚近年来铁腕治理的缩影。2014年11月,由三亚市委书记、市长领衔,成立了旅游市场整治工作小组,与各区、市旅游委、市公安局等35个单位联合执法,建立“网-线-点”立体式旅游监管机制,责任明确到人,彻底打破了部门分散执法状态。

三亚在全国率先成立了旅游警察支队,旅游巡回法庭与工商、旅游委等数个部门在这里联合办公。三亚市旅游发展委员会主任樊木说,三亚的旅游市场不是旅游委一个部门在管,接到游客举报线索,12301旅游调度指挥中心会立即响应,按照相关职能部门职责,当即转办,做到件件要查处,件件有回应。

三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍,一年多来,三亚对全市旅游问题易发的购物店、海鲜排档、潜水点进行暗访3800次、省外暗访约90次。“暗访中出现的问题和典型案例,我们在市民游客中心不定期召开新闻发布会,向媒体和社会公布。”三亚市委常委、宣传部长尚林说。

三亚湾美丽汇购物点经理王保生说,由于现在购物全程不给导游返点,珠宝整体市面价下降约50%,多家靠给导游返点拉客的购物店已关门停业。

与三亚千里之隔的云南4月15日开始实施《云南省旅游市场秩序整治工作措施》,大理、德宏等旅游旺地从购物、定价、交通、住宿、宗教活动这几方面全面实施整治,要求之高、力度之大前所未有。大理州旅游发展委员会常务副主任马金钟说,通过取消定点购物、明确“吃购分类、娱购分离”的原则,彻底斩断了旅游团队经营中的灰色利益链。

禁令如何不“反弹”

采访中多位业内人士提出疑问:云南此次出台的“史上最严”禁令措施比较全面、细致,短期内定能实现立竿见影的效果,但“最严”措施能否持续,旅游市场能否健康成长?

记者于4月17日在德宏州芒市珠宝小镇走访时看到,往常热闹的小镇变得冷清,大巴停靠站空荡荡。这里的负责人章永说,《云南省旅游市场秩序整治工作措施》于15日开始实施后,就不再有团队游客来参观购物了。

“禁令太严格,商户一下子没有了收入,或许会变本加厉地宰客欺客,导致整治成果‘反弹’,所以培育健康的旅游市场,不是让商户没钱赚,而是让大家都能规范合理地挣钱,对游客对商户都是好事。”在丽江束河古镇经营民宿的商人田宝生说。

“旅游城市的管理要从根本上形成长效机制,必须坚持改革。”全国政协委员郑钢认为,云南此次壮士断腕的态度和决心值得称赞。他建议,在落实“最严”措施的同时,也可借鉴三亚的成熟经验。

“第一是游客导向性。整治商家只是一方面,但出发点是要注重游客的感受和体会,比如三亚建立的长效暗访机制,就是通过暗访以游客的感受为最重要的标准,对商家进行整治;第二是信息宣导性。追求信息对称,通过科技手段和出台相关规定,让游客和商家之间实现信息对称,这是治理旅游欺诈最重要的‘阀门’;第三是形成旅游治理合力,主要领导负责,搭建专门平台,多部门形成合力。”郑钢说。

“他山之石,可以攻玉。”德宏州旅游发展委员会主任杨晓梅表示:“我们也借鉴了三亚的一些好经验,比如推广旅游警察,形成由一个部门监管向多个部门共同监管转变的机制等,希望游客们监督。”( 半月谈记者 郑玮娜 姚兵 字强



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